ГЛАВНОЕ ЗА МИНУТУ
Что можно изменить уже сейчас
- Фиксируйте каждое обращение и его источник.
- Назначайте следующий шаг после разговора.
- Проверяйте, на каком этапе теряются заявки.
Почему заявки теряются в мессенджерах
Мессенджер удобен для общения, но плох для учёта. Новое сообщение от родителя оказывается между чатом с учеником и семейной перепиской. Вы прочитали его в перерыве между уроками, решили ответить вечером — и через три дня оно уже далеко внизу.
Вторая проблема — отсутствие картины целиком. Сложно вспомнить, кому вы предложили пробное занятие, кто обещал подумать до выходных, а кто уже отказался. В итоге одних вы не догоняете, а другим пишете повторно, хотя они давно дали ответ.
Воронка заявок решает обе проблемы. Каждый интерес к занятиям становится отдельной карточкой, которая стоит на понятном этапе и не исчезает, пока вы не примете по ней решение.
Вести такую воронку можно и в таблице, но при регулярном потоке заявок таблица быстро разрастается, а переписка всё равно остаётся в мессенджере. Поэтому многие репетиторы переносят заявки в CRM, где карточка, заметки и диалог с семьёй находятся рядом.
Типичные этапы воронки репетитора
Этапы должны отражать реальный путь семьи от первого сообщения до регулярных занятий. Не делайте их слишком много: если между соседними этапами нет разницы в ваших действиях, их можно объединить.
Для большинства частных преподавателей подходит такой набор. Его легко адаптировать: например, убрать пробное занятие, если вы его не проводите, или добавить этап «Ждём оплату».
- Новая — заявка пришла, вы ещё не ответили.
- Связались — первый контакт состоялся, выясняете цель и формат.
- Пробное назначено — есть дата и время пробного урока.
- Пробное проведено — урок прошёл, нужно дать обратную связь.
- Думают — семья принимает решение.
- Стал учеником — договорились о регулярных занятиях.
- Отказ — семья не будет заниматься, причина записана.
Записывайте источники и причины отказа
Источник заявки — это ответ на вопрос, откуда пришёл человек: рекомендация, объявление, сайт, соцсети. Со временем по источникам видно, какие каналы приводят учеников, которые остаются, а какие дают только разовые вопросы.
Причина отказа не менее важна. Не подошло время, дорого, нужен другой предмет, выбрали другого преподавателя, пропали после пробного — у каждой причины своя реакция. Если многие отказываются из-за времени, возможно, стоит открыть окна в другие дни. Если семьи пропадают после пробного, стоит пересмотреть сообщение, которое вы отправляете после урока.
Выберите короткий список причин заранее, чтобы не придумывать формулировку каждый раз. Тогда через пару месяцев их можно будет сравнить.
Заметки после каждого разговора
Первый разговор с родителем даёт много информации: класс, цель, сроки, сложности, удобное время, кто принимает решение. Через неделю большая часть этого забудется, если не записать.
Оставляйте короткую заметку сразу после звонка или переписки. Пример: «8 класс, алгебра, тройка в четверти. Хотят два раза в неделю после 16:00. Решает мама, ответ обещала до пятницы». Эта заметка пригодится и перед пробным уроком, и при создании карточки ученика.
Часть информации удобнее хранить не в свободном тексте, а в отдельных полях: класс, предмет, экзамен, желаемые дни, дата следующего контакта. Тогда заявки легко сравнивать между собой, а перед разговором не нужно перечитывать всю историю. В Sprint Skill для этого есть пользовательские поля, а заметки и смена этапов сохраняются в истории заявки.
Пишите родителю прямо из заявки
Когда переписка ведётся отдельно от заявки, приходится переключаться между окнами и искать нужный чат. Удобнее, если диалог привязан к карточке заявки: открыли её, увидели заметки и историю этапов и сразу написали сообщение.
Для этапа «Думают» подготовьте мягкий шаблон: «Добрый день! Хотелось уточнить, удалось ли обсудить занятия. Если остались вопросы по формату или расписанию, с удовольствием отвечу». Одного-двух таких сообщений достаточно, настойчивость здесь только мешает.
Из заявки — в карточку ученика
Когда семья согласилась, заявка должна превратиться в ученика без повторного ввода данных. Имя, телефон и уже подключённые диалоги переносятся в карточку, а в заявке остаётся история: откуда пришёл человек и как принималось решение.
Сразу после этого назначьте регулярные уроки и подключите семью к боту, чтобы напоминания и домашние задания начали приходить с первой недели.
Не закрывайте заявку раньше времени. Пока семья не пришла на первый платный урок, решение ещё может поменяться. Переводите заявку на этап «Стал учеником» тогда, когда занятия действительно начались, — так воронка в Sprint Skill будет честно показывать, сколько обращений превращается в учеников.
Еженедельный разбор воронки
Воронка работает только тогда, когда вы в неё заглядываете. Выделите пятнадцать минут раз в неделю, например в воскресенье вечером или в понедельник утром.
Пройдите по этапам слева направо и для каждой заявки решите, какой следующий шаг и когда вы его сделаете. Заявки, которые давно стоят без движения, либо сдвиньте, либо закройте с причиной.
- Все новые заявки получили ответ?
- По каждому проведённому пробному отправлена обратная связь?
- Кому из «Думают» пора написать ещё раз?
- Какие заявки пора закрыть с причиной отказа?
Частые вопросы
Нужна ли воронка заявок, если учеников немного?
Да, даже при нескольких заявках в месяц. Именно при небольшом потоке каждая потерянная заявка заметна, а вести воронку в этом случае занимает всего несколько минут в неделю.
Сколько раз писать семье, которая думает?
Обычно достаточно одного-двух мягких сообщений с интервалом в несколько дней. Если ответа нет, закройте заявку с причиной «Не ответили» и не возвращайтесь к ней без повода.
Заявки создаются автоматически, когда кто-то пишет в бот?
Нет, заявки вы добавляете сами. Это позволяет не засорять воронку случайными сообщениями и заводить карточку только тогда, когда есть реальный интерес к занятиям.
Что делать с отказавшимися заявками?
Не удаляйте их. Причины отказа и источники помогают понять, какие каналы работают и что стоит изменить в формате, расписании или сообщениях после пробного урока.